Canales SIP trunk: cuántos necesita tu call center y cómo calcularlo

Cuando un call center pasa de primarios a SIP, la primera pregunta es siempre la misma: cuántos canales SIP trunk hay que contratar. Con un primario la respuesta venía dada, 30 canales por cable. Con un trunk SIP el límite lo pone el contrato o tu conexión, y si te quedas corto la llamada número 31 da ocupado justo en la hora en que más clientes llaman. En esta guía explicamos cómo calcularlo con números reales, para entrada y para emisión.

Qué es un canal en un SIP trunk

Un canal es una llamada en curso. No es un número ni una extensión: puedes tener diez números y cien extensiones con 15 canales, y eso significa que como máximo hay 15 conversaciones a la vez entre tu centralita y la red. Cuenta igual una llamada entrante que una saliente, y también cuenta mientras suena, mientras está en cola escuchando música o mientras el marcador espera a que alguien descuelgue.

Con la RDSI esto era físico: un acceso básico daba 2 canales y un primario 30. En SIP el canal es lógico, y por eso muchos operadores cobran por canal o por paquetes de canales. Es lo primero que conviene mirar en una oferta.

Cuántos canales SIP necesitas para recibir llamadas

Para la entrada el método estándar es Erlang B, el modelo que se usa desde hace un siglo para dimensionar líneas telefónicas. Necesitas dos datos de tu hora punta, no de la media del día:

• Llamadas en la hora punta: las que entran en la hora más cargada de un día malo (lunes por la mañana, día de campaña, fin de mes).
• Duración media en segundos, contando el tiempo en cola y en la locución, no solo la conversación con el agente.

Multiplicas uno por otro y divides entre 3.600: el resultado son los erlangs, el tráfico medio en llamadas simultáneas. Por ejemplo, 300 llamadas en la hora punta de 3 minutos de media son 15 erlangs. Con 15 canales, sin embargo, una de cada cinco llamadas daría ocupado: las llamadas no llegan repartidas, llegan a rachas.

Erlang B te dice cuántos canales hacen falta para que solo un porcentaje pequeño encuentre la línea ocupada. Lo habitual es diseñar para un 1 %. Con esos 15 erlangs salen 24 canales; con 20 canales se bloquearía más del 4 % de las llamadas.

Tabla rápida para entrada (1 % de bloqueo)

Fíjate en que los canales no crecen en proporción a las llamadas: cuanto más grande es el call center, más se aprovecha cada canal. También que un minuto más de cola cuesta canales: pasar de 3 a 4 minutos de media con el mismo volumen sube de 24 a 30.

Cuántos canales necesita un call center de emisión

En emisión Erlang B no sirve, porque las llamadas no llegan al azar: las genera tu marcador. Aquí la cuenta depende del modo de marcación:

• Manual o previsualizado: un canal por agente, porque cada agente marca y espera.
• Progresivo: algo más de un canal por agente, porque el marcador lanza la siguiente llamada cuando el agente queda libre.
• Predictivo: varias llamadas por agente a la vez, porque la mayoría no contesta. En las plataformas que vemos, entre 2 y 3 líneas por agente según la tasa de contacto de la base.

Con 20 agentes en predictivo a 2,5 líneas por agente necesitas 50 canales solo para emitir. Si esa misma plataforma recibe las devoluciones de llamada, súmalas aparte con la tabla de entrada. Y desde el 17 de octubre las llamadas comerciales salen con número 400, que no admite llamadas de vuelta: cómo resolverlo lo contamos en número 400 y retorno de llamada.

Un límite de canales demasiado justo en predictivo no da ocupado: el marcador frena solo, baja la tasa de contacto y los agentes esperan más entre llamadas. Es un problema caro y difícil de ver en los informes.

El ancho de banda: el límite real

Si el operador no te limita los canales, el límite lo pone tu conexión a internet. Cada llamada en alaw (G.711) o en G.722 ocupa unos 87 kbps en cada sentido con las cabeceras IP incluidas, así que redondea a 90 kbps por llamada y sentido:

Con fibra simétrica la cifra rara vez es el problema; lo que rompe la calidad es compartir la línea sin prioridad. Reserva la voz con QoS o con una VLAN propia, y si el call center tiene más de 30 o 40 puestos valora una segunda conexión de otro operador para el trunk.

Cómo comprobar los canales que usas hoy

No hace falta adivinar. Si ya tienes centralita, los datos están en los registros de llamadas:

1. Saca los CDR de un mes de tu centralita o de tu operador.
2. Busca el pico de llamadas simultáneas y la hora punta de cada día. En Asterisk, core show channels en la hora punta te da la foto del momento.
3. Cuenta las llamadas rechazadas por falta de canales: en el operador suelen aparecer como congestión o código 503.
4. Añade margen para campañas, crecimiento y días anómalos. Un 20 % sobre el pico real es razonable.

Si tu centralita es un Asterisk o un FreePBX antiguo, aprovecha la revisión para comprobar que la versión tiene soporte; lo explicamos en qué hacer con Elastix e Issabel sin soporte.

Errores típicos al contratar canales SIP

• Dimensionar con la media del día y no con la hora punta.
• Olvidar que las llamadas en cola y los desvíos a móvil también ocupan canal (un desvío ocupa dos: la entrada y la salida).
• Contar los agentes y no el modo de marcación en emisión.
• Pagar canales por paquetes y no revisar el uso real a los seis meses.
• Meter la voz en la misma conexión que las copias de seguridad, sin QoS.

Si tu call center está en Latinoamérica y llama a clientes en España, tienes los detalles en telefonía para call centers en Latinoamérica.

En Osterisk el SIP trunk no tiene límite de canales en el troncal: cada número incluye 2 canales de entrada y 8 de salida, el canal adicional cuesta 0,50 € al mes y pagas las llamadas que haces. Si prefieres no mantener centralita, el software de call center ya incluye marcador y colas. Si quieres que revisemos tus CDR y te digamos cuántos canales usas de verdad, escríbenos.

Escrito por Dídac Fernández, fundador de Osterisk.