Ley de atención al cliente: cómo preparar tu centralita antes del 28/12/2026

La ley de atención al cliente (Ley 10/2025, de 26 de diciembre, publicada en el BOE del 27/12/2025) entró en vigor al día siguiente y da doce meses a las empresas para adaptarse. Quedan ocho semanas. Aquí no repetimos el resumen jurídico: vamos a lo que tienes que tocar en tu centralita o en tu call center para cumplir la parte telefónica, artículo por artículo.

A quién obliga la ley de atención al cliente

Según el artículo 2, la ley se aplica a dos grupos:

• Servicios básicos de interés general: agua, gas y electricidad; transporte de viajeros; servicios postales; comunicaciones electrónicas y servicios financieros (estos dos, con su normativa sectorial por delante).
• Empresas grandes que venden a consumidores: las que en el ejercicio anterior tuvieron al menos 250 trabajadores, más de 50 millones de euros de facturación o más de 43 millones de balance, solas o en su grupo.

Una pyme que no esté en ningún grupo no está obligada. Pero ojo con el apartado 3: la ley se aplica sea cual sea el canal, aunque la atención la preste un tercero y esté donde esté. Si tu call center atiende la línea de una eléctrica o de una aseguradora grande, desde España o desde Latinoamérica, tu cliente te va a exigir estos números en el contrato.

Los 3 minutos: qué cuenta como llamada atendida

El artículo 10.3 exige que el 95 % de las llamadas recibidas se atiendan, de media, en menos de tres minutos. Y precisa que una llamada no está atendida de forma efectiva si no permite al cliente exponer el motivo y pedir que le atienda una persona. Una locución de bienvenida que no deja hacer nada no para el reloj.

El artículo 8 añade tres reglas que afectan directamente al diseño de tu IVR y tus colas:

• Prohibido que el contestador o el bot sea el único medio de atención.
• La opción de hablar con una persona tiene que estar en el menú principal y disponible en cualquier momento de la llamada; y el 95 % de esas peticiones se tienen que atender, de media, en menos de tres minutos. El operador se identifica al empezar.
• No se puede cortar una llamada por tiempo de espera elevado (art. 8.4). Si el cliente pide un supervisor y no se le puede pasar en menos de tres minutos, se le llama ese mismo día laborable (art. 8.3).

Cómo configurar la centralita para cumplir

Colas con nivel de servicio a 180 segundos

Mide lo que pide la ley: porcentaje de llamadas atendidas por debajo de 180 segundos. En Asterisk, el registro de colas (queue_log) guarda el tiempo de espera de cada llamada que conecta con un agente y de cada abandono; con eso sacas el nivel de servicio por cola, por día y por franja. Si tu panel solo te da el tiempo medio de respuesta, no basta: una media de 60 segundos puede esconder un 20 % de llamadas que esperan 5 minutos.

IVR con salida a persona desde el primer menú

Pon la opción de operador en el menú principal y anúnciala al principio, no en la última opción tras cuatro submenús. Si usas un asistente de voz con IA, debe pasar a una persona en cuanto el cliente lo pida. Revisa también que una tecla mal pulsada no acabe en un bucle o en un colgado.

Desborde en vez de colgado

En Asterisk, la aplicación Queue tiene un tiempo máximo de espera; cuando se agota, la llamada sigue el plan de marcación. Ahí es donde muchas centralitas tienen un Hangup o un buzón genérico. Cámbialo por un desborde a otra cola, a un grupo de refuerzo o a móviles de guardia. Y dimensiona agentes por franja con los datos reales de llamadas, no a ojo.

Grabación con consentimiento y clave de seguimiento

Cada consulta, queja o incidencia necesita una clave identificativa que se comunica durante la llamada (art. 11). Si el cliente da su consentimiento expreso, la empresa debe grabar la llamada y conservar la grabación o su transcripción hasta notificarle la resolución (art. 12). Graba la cola de atención con locución de aviso y guarda la grabación ligada al CDR para encontrarla por fecha y número.

Qué número usar para la atención telefónica

El artículo 10 impide que llamar a atención al cliente cueste más que una llamada a un fijo geográfico o a un móvil estándar. Si tienes un 902, tienes que dar a la vez un número geográfico alternativo con el coste de cada uno. Y queda prohibido derivar desde un número gratuito a otro de pago.

Además, el artículo 16.3 obliga a separar el número de atención del de llamadas comerciales. La venta sale con 400 desde el 17/10/2026; la atención, con otra numeración (la Resolución de 14 de abril de 2026 atribuye la numeración de atención a la clientela). Lo explicamos con casos reales en qué número usar en atención al cliente con el prefijo 400. Un fijo geográfico de cualquier provincia en tu centralita es la opción más simple: con Osterisk, 5 € al mes.

Plazos, horarios y auditoría

El sistema de evaluación del artículo 21 tiene que medir estos parámetros y guardar la documentación cinco años. Sin datos de la centralita no hay forma de demostrarlo: exporta cada mes el nivel de servicio por cola y guárdalo.

Lista rápida antes del 28/12/2026

1. Confirma si tu empresa, o la de tu cliente, entra en el artículo 2.
2. Mide el nivel de servicio a 180 segundos de cada cola durante dos semanas.
3. Pon la opción de persona en el menú principal del IVR.
4. Quita los colgados por tiempo de espera y crea desbordes.
5. Separa la numeración de atención de la de venta (400) y elimina los 902 sin alternativa geográfica.
6. Activa la grabación con aviso y la clave de seguimiento.
7. Guarda los informes mensuales para la evaluación anual.

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Escrito por Dídac Fernández, fundador de Osterisk.