Marcador predictivo, progresivo o manual: cuál usar en tu call center

Elegir marcador predictivo, progresivo o manual es la decisión que más pesa en la productividad de un call center de emisión. Y también en su reputación: cuántas llamadas mudas recibe la gente, cuántas veces se marcan tus números como spam y cuánto dura una base de datos antes de quemarse. Aquí tienes cómo funciona cada modo, qué números se manejan en la práctica y cuál usar según la campaña.

Qué es un marcador predictivo

Un marcador predictivo marca automáticamente desde una lista y lanza más llamadas que agentes libres. Lo hace porque sabe, por estadística, que la mayoría no va a contestar: buzones, ocupados, nadie al otro lado. Calcula la tasa de contacto de la lista y el tiempo medio de conversación, y decide cuántas llamadas abrir para que, cuando un agente cuelgue, ya haya un cliente esperando.

El problema aparece cuando acierta por exceso: contestan más personas de las previstas y no hay agente para todas. Esa llamada se abandona: el cliente descuelga, oye silencio y cuelga. Es la famosa llamada muda, y es el coste oculto del predictivo.

Ratio y tasa de abandono

Los dos parámetros que mandan son el ratio de marcación (llamadas por agente libre) y la tasa de abandono (llamadas contestadas que no llegaron a un agente). Los marcadores serios ajustan el ratio solos para no pasar de un abandono objetivo. Nosotros recomendamos fijarlo bajo, por debajo del 3 %, y revisar el dato a diario por campaña, no de media mensual.

Marcador progresivo: una llamada por agente libre

El marcador progresivo también marca solo, pero espera a que haya un agente disponible y lanza una llamada (o un número fijo de llamadas) por agente. Si contesta alguien, el agente ya está ahí. No hay llamadas abandonadas por falta de agente.

El precio es tiempo muerto: mientras suena, el agente espera. Con listas de baja contactabilidad el agente pasa buena parte de la hora oyendo tonos. Por eso el progresivo encaja en listas cálidas (clientes, leads recientes, cobros, recordatorios) y en equipos pequeños, donde la estadística del predictivo no tiene volumen para acertar.

Marcación manual o de vista previa

En vista previa (preview) el agente ve la ficha del cliente y decide cuándo llamar, con un clic. En manual marca él mismo. Es el modo más lento, pero el único que tiene sentido en ventas B2B, cuentas grandes, recobro complejo o cualquier llamada que exija preparar el contexto antes de descolgar.

Marcador predictivo vs progresivo: comparativa

La mayoría de los call centers acaban usando una mezcla: predictivo en las listas grandes, progresivo en las bases de clientes y vista previa en las llamadas que lo merecen. Lo importante es que el modo se elija por campaña, no por plataforma.

Cuántos canales necesita cada modo

El modo de marcación decide cuántas llamadas simultáneas abres. En manual y progresivo, algo más de un canal por agente. En predictivo, varias por agente: con 20 agentes a 2,5 líneas por agente necesitas 50 canales solo para emitir. Si te quedas corto, el marcador frena y los agentes esperan sin que el informe diga por qué. Lo explicamos con números en cuántos canales SIP trunk necesita tu call center.

En Osterisk el SIP trunk cuesta 0 € y va asociado a los números: cada número incluye 2 canales de entrada y 8 de salida, y el canal adicional cuesta 0,50 € al mes. Las llamadas, a 0,015 €/min a fijos y 0,05 €/min a móviles, por segundos.

El predictivo, el 400 y el bloqueo por patrones de tráfico

Desde el 17 de octubre de 2026 las llamadas comerciales salen con prefijo 400. Pero el número no lo es todo: según la nota del Ministerio para la Transformación Digital del 16/10/2026, los operadores bloquearán llamadas teniendo en cuenta determinados patrones de tráfico telefónico, por ejemplo un volumen muy elevado de llamadas.

Un predictivo agresivo produce exactamente ese patrón: muchas llamadas por minuto, muchas cortísimas y muchas colgadas al descolgar. Para un filtro automático eso es un robot, aunque detrás haya una campaña legítima. Antes del bloqueo suele llegar el aviso de «posible spam» en el móvil del cliente; si ya te pasa, revisa por qué tus números salen como spam.

Cómo ajustar el marcador para no parecer un robot

• Limita el abandono por campaña y revísalo cada día.
• Pon un máximo de llamadas simultáneas por número y reparte la emisión entre varios números 400.
• Respeta reintentos razonables: no vuelvas a marcar el mismo número cada pocos minutos.
• Ajusta la detección de contestador: cortar en cuanto alguien dice «¿diga?» genera llamadas mudas.
• Limpia la lista: números inexistentes y fijos dados de baja disparan las llamadas cortas.

Cuál elegir para tu call center

1. Menos de 10 agentes en la campaña: progresivo. El predictivo necesita volumen para acertar.
2. Lista fría grande y baja tasa de contacto: predictivo, con abandono controlado y canales suficientes.
3. Clientes, cobros, citas o leads recientes: progresivo. Cada contacto vale demasiado para arriesgar una llamada muda.
4. Venta consultiva o B2B: vista previa. El agente necesita leer antes de llamar.

Si tu equipo está en Perú, Colombia u otro país y llama a España, aplica lo mismo, con un matiz: la latencia del trayecto se nota más en la detección de contestador. Lo vemos en call center en Latinoamérica con numeración española.

¿Quieres revisar el ratio, los canales o la numeración de tu campaña? Escríbenos y lo miramos con tus datos.

Escrito por Dídac Fernández, fundador de Osterisk.