Prefijo 400 en atención al cliente: qué número usar para llamar a quien ya es cliente

Con el prefijo 400 ya obligatorio para las llamadas comerciales, la duda que más nos llega esta semana no es de venta, sino de lo contrario: ¿hace falta el prefijo 400 en atención al cliente? Si tu empresa llama a sus propios clientes para reclamar un recibo, confirmar una cita o avisar de una avería, la respuesta es no, y además no puedes usarlo. Lo difícil está en los casos grises y en un detalle de la nota del Ministerio para la Transformación Digital del 16/10/2026: los operadores bloquearán por patrones de tráfico, no solo por el número.

Qué dice la norma del prefijo 400 en atención al cliente

Son dos resoluciones de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones del 14 de abril de 2026, publicadas en el BOE el 16 de abril y aplicables desde el 17 de octubre tras seis meses de adaptación:

• La resolución del 400 (BOE-A-2026-8409) reserva el rango 400 a las llamadas comerciales salientes, sin llamadas entrantes, y dice expresamente que no puede usarse para atención al cliente ni para otros fines.
• La resolución de numeración de atención a la clientela (BOE-A-2026-8408) fija la numeración de atención: números cortos de los operadores, rangos 800 y 900 y numeración geográfica con tarifa estándar. Las empresas sujetas a la Ley 10/2025 no pueden usar otro rango para atender, y esos números tampoco pueden servir de identificador de llamadas comerciales.

La nota del Ministerio lo resume para las llamadas salientes: las gestiones sobre contratos en curso pueden hacerse desde números cortos, 800, 900 o geográficos. Es decir, cada número tiene un único papel. El 400 vende; el resto atiende.

Llamada comercial o de atención: los casos dudosos

La norma no trae una lista de casos, así que esta tabla es nuestro criterio práctico a partir del texto: si la llamada gestiona algo que el cliente ya tiene contratado, es atención; si intenta que contrate algo nuevo, es comercial.

Si un caso concreto no te queda claro, decídelo por escrito con tu asesor antes de lanzar la campaña. La CNMC es quien supervisa el cumplimiento.

Vender dentro de una llamada de atención

El artículo 16.2 de la Ley 10/2025 prohíbe aprovechar las consultas o incidencias del cliente para ofrecerle productos, salvo que él lo pida o que la oferta esté ligada a resolver su caso y mejore sus condiciones o su precio. En la práctica: un agente que llama desde el fijo de atención por un impago no puede colar una tarifa nueva. Si el cliente pregunta por ella, sí puede responder.

Bloqueo por volumen: el riesgo de las llamadas de atención

Aquí está lo que mucha gente no ha visto. Según la nota del Ministerio, los operadores bloquearán llamadas según determinados patrones de tráfico, y pone como ejemplo un volumen muy elevado de llamadas. No publica umbrales ni más patrones.

Una campaña de recobro o de recordatorio de citas que sale desde un único fijo y marca miles de números al día se parece mucho, vista desde la red, a una campaña comercial sin 400. Que tu llamada sea legítima no evita que un sistema automático la corte antes de saberlo.

• Reparte el volumen: varios fijos por campaña en lugar de uno solo que lo haga todo.
• Cuida la tasa de contacto: llama en horario útil y no repitas al mismo número varias veces en el día.
• Evita llamadas muy cortas y colgadas en bucle; el marcador predictivo mal ajustado las dispara.
• Mide cada número: llamadas, respuesta y duración media por día. Si uno cae de golpe, para y revisa.

Son los mismos patrones que hacen que un número acabe etiquetado; los explicamos en por qué tu número sale como spam y cómo evitarlo.

Cómo separar la numeración por tipo de llamada

1. Inventario: lista cada número que usas para llamar, qué campaña lo usa y para qué.
2. Venta con 400: todas las campañas de captación, venta cruzada y renovación con oferta, desde números 400. Lo detallamos en la guía del prefijo 400 para llamadas comerciales.
3. Atención con fijo o 900: cobros, citas, avisos y devoluciones de llamada, con su propia numeración. Ese mismo número es el que el cliente puede marcar de vuelta.
4. Una regla en la centralita o el marcador: el número de salida lo decide la campaña, no el agente. Así nadie llama a vender con el fijo de atención por error.
5. Formación al equipo: qué puede ofrecer en una llamada de atención (solo lo que pida el cliente o lo que mejore su caso).
6. Identifícate: registrar los números en Soy Yo de Adigital ayuda a que el cliente compruebe quién le llama.

Lo que no cambia

Tus números de atención siguen sirviendo para recibir llamadas, que es su función principal, y el coste para quien llama no puede superar el de una llamada a un fijo geográfico o móvil estándar (artículo 10.1 de la Ley 10/2025). Tampoco cambian el consentimiento ni la Lista Robinson para las llamadas comerciales: el 400 solo dice qué tipo de llamada es.

En Osterisk el número fijo cuesta 5 €/mes y el 400 también 5 €/mes, siempre con centralita, call center o SIP trunk; el SIP trunk no tiene coste y va asociado a los números, sin IVA, sin permanencia (el 400, mínimo 6 meses) y con alta y portabilidad a 0 €. Somos operador registrado en la CNMC (más en quiénes somos). Si quieres que revisemos qué número usa cada campaña, escríbenos.

Escrito por Dídac Fernández, fundador de Osterisk.